关于对全市部分热线电话服务质量抽查情况的通报

近日，市效能监察办公室会同市电视台对全市部分热线电话接听情况进行暗访抽查，这是继今年初组织暗访抽查之后，对各有关单位整改情况的再次抽查。抽查结果显示，大多数服务电话的接听规范有序，热线接听人员认真负责，服务热情周到。表现比较好的有：市劳动局医保咨询热线、市供电公司故障维修热线、市行政服务中心热线、市财政局监督电话、市国税服务热线等。其中市财政局监督电话、市国税服务热线和市环保局举报电话等，在受理咨询和请求帮助解决困难时，能热情、耐心回答提出的问题，对超出职权范围和不能及时解决的问题，能帮助咨询者指出解决的方法和途径，服务热情周到。同时，抽查中也发现，部分热线电话 工作人员服务意识不强，口吻生硬简单；一些热线接通时电脑录音提示过于繁琐；个别单位服务热线无人接听，或接通后对群众请求帮助解决的问题，不能很好地落实一次性告知和首问负责制度。

市效能监察办公室表示，将继续加强明察暗访，重点从领导重视情况，热线日常运转情况，群众和企业满意度考评热线工作；督促相关单位和部门积极履行职责，充分发挥职能作用，认真解决群众和企业反映的热点、难点问题。对目前存在一些问题的单位，市效能监察办公室将按有关规定，区分不同情况做出相应处理。