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鹤壁市人民政府办公室关于印发《鹤壁市市长热线工作规程》的通知
2012年11月26日
       为进一步拓宽政府联系群众、服务基层的渠道,加大公众对政府工作的监督力度,加强效能监察工作,促进政府职能转变和勤政廉政建设,进一步优化我市经济发展环境,市政府决定开通运行12345市长热线,与市效能监察投诉中心、市优化经济发展环境办公室、12319城建热线合署办公。为做好市长热线工作,实现工作制度化、规范化、科学化,提高工作效率和服务质量,制定本工作规程。
        一、工作机构
       1.市长热线是受市长委托,受理人民群众反映的问题、提出的建议,为群众提供咨询解答服务,帮助群众排忧解难的工作机构。市长热线号码为:12345,市长热线网站地址:
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       2.市长热线与市效能监察投诉中心、市优化经济发展环境办公室、12319城建热线合署办公。市效能监察投诉中心负责市长热线的日常管理和工作落实。
       3.建立市长热线工作网络。市长热线网络单位包括:各县(区)政府、市政府各部门、公共服务行业、各新闻单位。今后根据部门职能变化和群众生产生活需要,及时调整、充实市长热线工作网络。
      4.市长热线网络单位主要负责同志为第一责任人,要明确一位领导具体分管;工作机构一律设在县(区)政府办公室和市政府各部门办公室,配备专职或兼职联络员具体承担市长热线工作任务,设立热线值班电话,配备必要的办公机具和通信设施,保证信息畅通。
       二、工作职责
       市长热线办公室职责:
       1.负责受理企业和群众对市政府及其职能部门、公共服务行业在推行政务公开、公示制、承诺制等方面违规违约违诺的批评、投诉和意见、建议。
       2.受理群众对政府公务员工作作风、办事效率、服务质量的批评、投诉和意见、建议。
       3.受理群众对全市改革发展等方面的意见、建议。
       4.受理群众反映社会生活中的热点、难点问题。
       5.负责向市政府领导报告群众反映的重要社情民意,做好有关领导批示的转办、督办、反馈工作。
       6.负责市长热线工作的督促、检查、协调、指导、考核等工作。
       市长热线网络单位职责:
       1.负责受理群众对本县(区)、本单位职责范围内的咨询、求助和批评、建议。
       2.负责市长热线交办事项的办理、反馈工作。
       3.配合市效能监察投诉中心对突出问题进行查办。涉及效能监察的事项由县(区)监察局或市政府各单位监察室具体承办。
       4.配合其他部门做好跨县(区)、跨单位重要事项的办理工作。
        三、工作原则
       1.分级负责、归口办理原则。各网络单位对市长热线反映的属于本县区、本单位、本部门职权范围内的问题,应积极采取措施认真负责地进行办理;对群众反映的重大问题、突发事件,要在采取措施妥善处理的同时向上级报告;对市长热线办公室交办的事项,必须按职责办理,不得敷衍塞责、推卸责任、上交矛盾。
       2.特事特办原则。对群众反映的重大和疑难问题,按要求抓紧协调,及时反馈。对突发事件,在履行程序向上级报告的同时,敢于负责,积极处置,避免事态恶化。
       3.务实高效原则。处理问题要严肃认真、实事求是、注重效率。凡符合政策规定的要及时处理,尽快解决;条件暂不具备或暂时解决有困难的问题,积极主动工作,争取早日解决;超过政策规定或不合理的要求,要耐心向投诉人解释清楚,取得群众理解。
       四、工作程序
       1.受理。受理企业和群众对县(区)政府、市政府部门、公共服务行业及其工作人员工作效能方面的批评、投诉,听取公众对全市改革发展等方面的意见、建议。
       2.办理。根据所反映内容和性质,办理形式分为:⑴即办。对有关咨询和查询,工作人员予以直接答复或转成员单位当场答复。⑵交办。对一般性问题,及时通过网络或书面形式转交有关责任单位办理。⑶直办。对重大、紧急、复杂性问题,或者带有普遍性、倾向性的问题,市效能监察投诉中心直接调查落实。⑷呈办。对重大突发性事件和涉及多个部门、难度较大的问题,以《热线要情专报》呈报市政府主要领导批示后,按批示要求办理。
       3.反馈。督促有关承办单位按办理期限将办理结果向反映人反馈。对于领导批示的办理情况,跟踪催办,及时向群众反馈。
      五、工作机制
      1.协调联动机制。市效能监察投诉中心是市长热线工作网络的管理和协调中枢,各县(区)政府、市政府各部门、公共服务行业为工作网络的责任保证和执行处置机构。各县(区)各单位要积极服从联动工作安排,相互支持,密切配合,保证工作落实。
      2.督办反馈机制。市效能监察投诉中心交办的事项,承办单位应提高办事效率,保证办理效果。对于重大紧急事项,应立即处理,随时反馈;对于一般性问题,应当在5个工作日内作出处理,及时向反映人反馈办理结果,同时报告市效能监察投诉中心;对于重大复杂事项,应当在10个工作日内将阶段性的办理情况反馈给反映人,一般在15个工作日内办结,向反映人反馈并上报办理结果。情况特别复杂的,办理时限经批准适当延长。
      3.分析报告机制。市效能监察投诉中心对受理的重大、疑难性问题,及时填写《热线要情专报》呈报市政府领导批示,按照领导要求督办落实。每周根据受理市长热线的情况编印《热线工作周报》进行归纳整理,刊载群众反映的热点问题、重要信息和带有普遍性、倾向性的问题。每月对受理群众反映及办件情况进行综合分析,编印《热线工作动态》,对群众反映的问题数量、内容及办理情况进行统计、分析和归纳,通报各县(区)、各单位承办事项的办理情况。
       4.考核奖惩机制。各县区政府、市政府各部门、公共服务行业等单位,对市长热线交办的事项,应认真办理,及时反馈。市效能监察投诉中心对市长热线各网络单位的日常办件情况进行考核,考核结果纳入市政府年度目标考核管理。对领导重视、措施有力、工作到位、成绩突出、群众满意的成员单位及其工作人员,年终给予表彰奖励;对工作不负责任、效率低下、推诿扯皮、玩忽职守、敷衍塞责的单位和个人,依照效能监察有关规定实施责任追究。
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