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鹤壁市市长热线工作规程
2016年04月28日

 

鹤壁市人民政府办公室文件
 
 
 
 
 
 
鹤政办〔201615 号
 
 
 
 
 
 
鹤壁市人民政府办公室
 
关于印发鹤壁市市长热线工作规程的通知
 
 
 
各县区人民政府市人民政府各部门
 
《鹤壁市市长热线工作规程》已经市政府同意现印发给你
 
请认真贯彻执行。2007 年 2 月 14 日公布的《鹤壁市人民政
 
府办公室关于印发〈鹤壁市市长热线工作规程〉的通知》鹤政
 
办〔20076 号同时废止。
 
 
 
 
 
 
 
 
 
2016  4  8 


鹤壁市市长热线工作规程
     
为适应新形势新任务发展需要,加强市长热线制度化、科学化、规范化管理,进一步明确职责转变职能,畅通政府联系群众、服务基层渠道,提供优质高效的公共服务,建设人民满意的服务型政府,制定本工作规程。
(一)市长热线办公室。是受市长委托,代表市政府受理人民群众反映的问题、提出的建议,为群众提供咨询解答服务,帮助群众排忧解难的工作机构,负责市长热线的日常管理和工作落实。主要职责是:
1负责受理、办理、反馈群众来电及市长热线网站的网民留言,并做好回访、统计归档等工作
2.召开网络单位负责人联席会议,听取有关工作汇报、研究协调处理群众诉求等事项,负责对市长热线网络单位工作的指导协调、督促检查和考核工作;
3.负责对市长热线工作情况进行综合分析,以《市长热线工作月报》《市长热线工作专报》等形式定期不定期向市政府领导报告,认真做好领导批示的转办、督办、反馈工作;
4.负责调研、起草市长热线工作有关政策和规章制度;
5.负责热线工作人员培训、网络系统升级更新等工作;
    6.负责处理市领导交办的其事项。
(二)网络单位。是市长热线工作的承办责任单位。包括各县区政府,开发区、宝山循环经济产业集聚区、城乡一体化示范区管委,市政府各部门及各公共服务行业单位、新闻单位。网络单位范围根据部门职能变化和群众生产生活需要及时调整、充实主要职责是:
    1承办市长热线办公室转(交)办的群众投诉事项,受理和解决应由单位负责协调处理的问题并按照规定的时限和要求,调查处理、反馈办理结果;
    2配合其他单位做好跨县区、跨单位重要事项的办理工作;
    3指导、协调、督促下级单位落实群众投诉办理工作,并根据自身实际情况建立健全工作机制,畅通市长热线工作办理渠道 
    4采编、更新、审核、报送本单位有关政策法规信息
5完成其他有关工作。
    (三)网络单位联络员网络单位主要负责同志为第一责任人,分管负责同志直接责任人,并指定相应机构和联络员具体承担市长热线工作任务联络员主要职责是:
    1负责本单位与市长热线办公室的联络与协调;
    2负责接听接收、办理、回复、归档市长热线办公室转(交)办的事项,做到依法办理、按时办结、主动回访、及时反馈、适时归档;
    3配合市长热线办公室对转(交)事项进行督查督办;
4完成市长热线办公室交办的其他事项
     二、受理范围
(一)对全市经济建设、城市管理、社会事务等方面的意见、建议及诉求咨询;
(二)对全市各级政府、各职能部门及其工作人员办事效率、工作作风、廉洁自律等方面的投诉和举报;
)需要政府协调解决或直接影响群众生活的有关问题 
)依照法定职责,应由各县区职能部门解决的有关问题 
对需要转交军事、司法机关等非市长热线网络单位办理的答复事项,告知投诉人直接关部门反映。 
 三、工作原则
    (一)服务第一实事求是全心全意为人民服务,及时为人民群众排忧解难,切实维护人民群众合法权益坚持从实际出发,客观公正,讲求实效。
    )归口管理、分级负责对群众反映的问题按职责分工由相关单位办理;对跨县区、跨单位的问题,指定一个县区或单位牵头办理,其他有关单位予以配合。各网络单位对市长热线办公室转(交)办的事项,必须按职责办理,不得敷衍塞责、推卸责任、上交矛盾。对群众反映的重大问题、突发事件,在采取措施妥善处理的同时要做好向上级报告工作。
    (三)务实高效办快办好要严肃认真、注重效率,凡符合政策规定的问题要及时处理,尽快解决;条件暂不具备或短期难以解决的,要积极创造条件,争取早日解决;超出政策规定的,要耐心向投诉人解释清楚,取得群众理解。
    四、工作程序
    (一)接听。市长热线办公室对群众来电应及时接听、认真倾听、详细询问准确记录来电时间、来电人姓名、来电内容以及联系方式等。对内容比较复杂的,可来电人报送书面材料。
    (二)受理。市长热线受理投诉事项应当具备下列条件:
     1有准确的投诉对象;
     2有明确的诉求;
     3投诉内容客观真实,没有明显的捏造或者歪曲事实情况;
     4投诉事项属于市长热线受理范围;
     5投诉人提供了真实姓名、联系方式、家庭住址等要素
    (三)办理。根据投诉内容和性质进行分类办理:
     1办(即时答复。来电或网民留言反映的问题情况清楚法律法规和政策明确的,工作人员应当即时答复
     2直办。对无法直接答复的咨询类等问题,以电话转接三方通话方式立即转交网络单位办理答复
 3转办。情况比较复杂需要调查处理的,通过12345市长热线平台转交网络单位理,并限期反馈处理结果对涉嫌违纪违规的问题线索,移交市纪委(监察局)信访室办理。
 4协办。对情况复杂涉及多个部门的,由市长热线办公室召开网络单位联席会议或报请市政府领导同意根据承办单位职责,明确牵头单位会同其他相关单位在15个工作日内联合办理。
 5呈办。对重大突发性事件和涉及多个部门、难度较大的问题,以《市长热线工作专报》等形式呈报市政府批示后,移交市政府督查室督导办理。
     6办。对超出办理期限的由市长热线办公室下达催办单或直接电话催办。
(四)反馈。按期限将办理结果向投诉人反馈。网上交办事项,承办单位通过市长热线系统反馈;协办、呈办、催办事项,承办单位以书面材料报市长热线办公室,及时向群众反馈。
(五)回访。办理质量市长热线办公室收到承办单位办理结果反馈后,按照“满意、基本满意、不满意”3个等级通过电话方式对群众诉求进行随机回访,征询投诉人满意度。投诉人对处理结果不满意的,可以申请复查、复核,市长热线办公室应当在受理申请之日起15个工作日内作出复查、复核答复。经复查、复核,确认承办单位处理不当的,责令承办单位予以纠正;属于投诉人反映问题超出政策规定或条件不成熟一时难以解决的由承办单位向投诉人做好解释说明工作。
有下列情况之一的,由市长热线办公室提出重办意见,退回承办单位重新办理:
1办理结果不符合法律、法规和政策要求的;
2反馈内容答非所问、避重就轻、敷衍塞责或经调查核实弄虚作假的;
3办理过程及结果不符合市长热线办公室交办要求的;
4市长热线办公室回访时投诉人不满意,经查确属承办单位责任的。
(六)归档。市长热线办公室认真做好相关材料分类整理归档备查。归档范围包括:群众来电或网民留言办理情况记录、转办单、领导批示、反馈件、市长热线工作专报以及其他具有保存价值的文件资料。 
    五、工作机制
    市长热线办公室是市长热线工作网络的管理和协调中枢,各网络单位是责任保证和执行处置机构。各单位要遵守相关制度,尽职尽责,服从大局,相互支持,密切配合,保证工作落实。
 (一)首接负责制度。第一个受理市长热线转办件的网络单位为首接责任单位,第一个受理转办件的联络员为首接责任人,首接责任人负责回答、记录、办理群众反映问题,并按期答复;涉及多个单位办理的事项,由首接责任单位牵头协调相关单位办理对不属于本单位职责的投诉事项,应在收到转办单后1个工作日内申请退回并说明退回理由和依据,经市长热线办公室审核确认转交其他网络单位办理。 
 (二)限时办结制度。承办单位对市长热线办公室转(交)办的事项,要迅速行动,保证事项办理效果。对一般性政策咨询事项,当日答复;对直办、转办等一般性问题,在5个工作日内作出处理,及时向投诉人反馈办理结果,同时报告市长热线办公室;对协办、呈办的重大复杂事项,10个工作日内及时反馈阶段性办理情况,一般在15个工作日内办结,向投诉人反馈并上报办理结果,情况特别复杂的,办理时限经批准可适当延长。
   (三)分析报告制度。市长热线办公室市长热线每月受理群众各类咨询、投诉和意见建议进行汇总整理,对网络单位承办事项的办理情况进行系统分析,以《市长热线工作报》《市长热线工作专报》等形式报市政府领导
   (四)安全保密制度。市长热线办公室、网络单位及其工作人员在办理市长热线事项时,要严格遵守国家保密法律法规,不得随意泄露群众诉求、意见内容及投诉人资料等不宜公开的信息不得将举报材料透露或转交给被举报对象;不得公开和向利害相对人提供投诉人的姓名、联系方式、单位、家庭住址等信息对不宜公开的处理结果,市长热线承办单位只向投诉人回复,不得向社会公开。
   (五)考核管理制度。为提高办理质量回复时效,市长热线办公室以平时为主、年底抽查为辅的方式,对网络单位在组织领导、制度建设及承办事项办理量、回复率、满意率、效性等方面进行量化考核。对领导重视、措施有力、工作到位、成绩突出、群众满意的网络单位及工作人员,年终予以表彰。
   (六)责任追究制度。按照“谁主管、谁负责,谁办理、谁答复”的原则,有下列情形之一导致群众反映问题得不到及时妥善处理的,视情节轻重和社会影响程度,按照有关规定分别责任单位、分管负责人及责任人员实施责任追究
    1.承办事项未在规定期限内办结且未说明情况或理由不充分的;
    2区、跨单位联合办理事项的牵头单位不履行牵头职责或协办单位不配合,导致逾期办理或未办结的;
    3因玩忽职守徇私舞弊以权谋私、违法行政、推诿扯皮等行为致使群众反映的问题未妥善处理,造成不良影响或严重后果的;
    4失密、泄密致使投诉人受到打击报复造成不良后果的;
    5造成负面影响和严重后果的其他情形
    
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